关爱和支持志愿者的九种方式（谭建光）

 

近期，全国各地突然降温。“这个冬天有点冷，这个冬天有点难”成为很多人的感觉。一方面是天气的变冷，另一方面更是因为新冠疫情等诸多不确定性因素，很多志愿者开展了各种类型的服务，如社区农村防疫志愿服务、为寒冷地区群众送温暖的服务、应对天气骤变的救援服务以及邻里之间的关爱互助服务等等。本文作者特撰写此文，探讨如何为志愿者发声，如何为志愿者鼓劲，如何让全社会更多关爱和支持志愿者，从而也让志愿服务更加广泛普及。

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正确认识志愿者及其服务

 

我们要真正认识和理解“志愿者”，就要从了解志愿者“是什么”和“不是什么”开始，获得清晰的认识。

根据国家法规政策的界定，志愿者是弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，“以自己的时间、知识、技能、体力从事志愿服务的自然人。”这就强调了志愿者的“奉献爱心”和“无偿服务”。

与此同时，我们还可以从专业视角延伸分析，提出志愿者“三个不是”，即：“不是一个职业（志愿者不能“拿工资”，是爱心奉献的服务）、不是一个阶层（志愿者不是特定阶层参与，而是广大群众都可以参加）、不是一个特权（志愿者没有特定利益和特权，只有参与奉献和服务中的表彰激励）。”基于这种基本的认识，我们可以知道防疫志愿者就是广大群众中那些有爱心、有热情，无私奉献、乐于助人，勇敢站出来参与防疫、帮助社群的人。其中，有党员下沉的志愿者，有国企支援的志愿者，有青年先锋的志愿者；也有社区居民的志愿者，专业支持的志愿者，以及其他各种类型的志愿者。其实，防疫志愿者是“人”而不是“神”，也可能有各种各样的“小想法”“小动机”，但是只要符合无偿奉献、乐于助人的原则，就值得肯定、值得赞赏。

例如，我看到一个外来人员志愿者的服务案例。他在务工谋生时租住的社区，发生疫情进行封控了，因而无法工作，没有收入，连吃饭都成为问题。这时候看到有招募防疫志愿者的通知，在通知中列出各种服务事项后，其中有“提供盒饭等基本保障”。因此，这位外来务工青年报名做防疫志愿者，参加核酸检测、出入防控等简单的服务。因为这位青年比较热情，也非常用心，在防疫服务中获得群众的认可和好评。可见，外来务工人员为了“有份盒饭”而报名做防疫志愿者，在服务中帮助了他人，也充实了自己，这样朴素、朴实的动机也是无可厚非的。所以，我认为志愿者可以是多种类型、多种想法的人，但是只要坚持奉献爱心、无偿服务的原则，热情用心做好服务就是好的志愿者。

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全社会关心和支持志愿者

 

志愿者为社会做贡献、为他人送温暖的时候，也可能面临困难，也可能遇到问题，也需要获得社会的关心和支持。

一是各级党组织的关心支持。习近平总书记致中国志愿服务联合会第二届会员代表大会的《贺信》提出，“各级党委和政府要为志愿服务搭建更多平台，给予更多支持”。各级党组织为志愿者和志愿组织开展服务提供领导和支持，包括引导志愿者围绕社会大局和群众需要做好各项服务，并且在服务实践中锻炼成长。

二是各级政府要关心和支持志愿者的服务。从法规政策制定到制度措施落实，为志愿者服务提供有效的指引、有力的帮助。并且为志愿者和志愿组织的培训、激励等提供资金资源支持。

三是社区农村，尤其是居委会、村委会的关心支持。在志愿者深入城乡开展为群众嘘寒问暖、关爱扶助的时候；志愿者进入乡村社区参与防疫服务的时候；志愿者到小巷和村里为群众开展文化服务的时候，提供文明实践站、社区活动中心等让志愿者歇脚休息，提供必要的物资和资源帮助等等。

四是企业机构的关心支持。为志愿者开展服务提供爱心物资，提供专业设备，让面向群众生活需求的服务做得更精准更有效。

五是广大群众的关心支持。让群众更多了解志愿者、认同志愿者，在志愿者开展服务的时候积极协助，有利于更加细致周到地做好服务，切实有效地帮助困难人群。

六是志愿组织对志愿者的关心支持。志愿组织要爱护志愿者、体贴志愿者，不要将志愿者当成“棋子”“工具”，呼之即来、挥之即去；而是要把志愿者当作“宝贵财富”“力量之源”，既要充分发挥志愿者的特长优势做好服务，也要关心志愿者的切身感受和喜悦苦恼，进行沟通帮助。

志愿者来自全社会，也服务全社会，只有获得全社会的关心支持，才能够充满爱心、充满力量，全力以赴为社会文明进步和群众生活改善提供服务。

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做好志愿者的专业培训

 

《志愿服务条例》提出，志愿者参与服务“需要专门知识、技能的，应当对志愿者开展相关培训。”我们认为，这既是志愿组织对志愿者的责任，也是对志愿者关爱和支持的具体体现。尤其是这几年的防疫志愿服务中，当需要志愿者参与流调服务、检测服务的时候，就应当做好专业培训。一方面是引导志愿者积极争取群众的理解支持，配合做好流调工作、配合做好检测工作；另一方面是教会志愿者自我保护措施，从穿戴“大白”“大蓝”等防护服装设备，到规范服务动作避免感染病毒。

除此之外，越来越多的志愿服务都需要专业培训，才能够让志愿者做得更好，让服务对象有获得更多有效的帮助。如助老服务不仅仅有探望、慰问，还有为老人提供健身运动、营养饮食咨询、“智慧助老”的服务等等，都要求志愿者掌握更多的知识技能。生态环保志愿服务、应急救援志愿服务等等更是需要学习培训。

为此，我曾经听到一个非常优秀的志愿组织负责人说，“为志愿者进行好的培训，就是最好的关爱。”因为，志愿者通过培训辅导，掌握服务知识后，开展服务的时候较快适应群众的需求，产生良好的效果，受到群众的好评；同时也能够在服务过程中懂得规避风险、解决问题，保障自身的安全。所以说做好培训就是对志愿者非常有效的关爱和支持。

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为志愿者提供安全保护

 

各部门、各机构、各组织在发动志愿者开展服务的时候，要根据服务环境状况、服务风险程度等，为志愿者提供必要的安全保护。这既有提供实物保护，也有提供措施保护。

在应急志愿服务、防疫志愿服务以及其他特殊性质的志愿服务领域中，要为志愿者提供应急设备、防护设施等等，让他们在开展服务的时候得到安全保护，降低意外风险。在路途较远的服务、境况复杂的服务中，要提前为志愿者购买保险，解除“后顾之忧”。

从《志愿服务条例》到各类志愿服务政策文件，都非常强调为志愿者提供安全保护的做法，不论是购买保险还是提供保护设施，都是非常重要的。一方面体现国家和社会对志愿者的关心支持，非常尊重和爱护志愿者；另一方面让志愿者全力以赴做好关心和帮助群众的服务，减少担忧顾虑。

如菠萝应急救援志愿服务队，积极争取社会各界支持、筹措资金资源，购置大型冲锋舟、大型挖掘机等救援设备，也购置安全头盔、安全吊带等个人防护设备，力求每一个出征救援的志愿者都有“铁甲护身”。

因此，不论是郑州水灾还是疫情突袭，不论是高山救援还是江河救捞，志愿者都能够在专业设施、专业设备的帮助下有序施救，提高服务的效果，也保护自身的安全。

我们调查的时候，与菠萝救援志愿服务队队长及队员交流，他们都以拥有先进、齐全的安全保护设施为荣。这种志愿组织就能够响应全国各地救灾需求，快速实施救援服务，真正帮助人民群众。

所以，只要志愿者参与的服务有风险、有隐患，就一定要特别重视保护志愿者的安全，要做好配置保护设施、购买服务保险等工作，真正爱护志愿者的生命安全。

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合理安排志愿者的服务岗位

 

社会各部门、各行业、各组织在开展志愿者服务的时候，需要科学合理安排服务岗位，既能够让志愿者的爱心和能力获得充分发挥，也能够让志愿者避免岗位不适合造成的伤害。

随着志愿服务的发展繁荣，如今在社会上越来越多的领域需要志愿者服务，越来越多的部门机构召集志愿者开展服务。这时候，需要通过加大志愿服务法规政策的宣传，通过广泛传播志愿服务知识，让社会各界明晰哪些情况不能随意使用志愿者服务，哪些情况要界定志愿者服务的边界。

一是纯商业活动不能使用志愿者。因为，商业活动是盈利性质，使用志愿者就违背了“奉献爱心、无偿服务”的原则。

二是单纯行政工作、行政管理的领域，也不宜安排志愿者服务。因为，行政、行政管理是政府部门职务行为，与志愿者的“奉献爱心、无偿服务”是有区别的。

三是公益性服务、群众关爱等服务，需要志愿者的时候，要注意志愿者与服务岗位的能力匹配。如普通型卫生清洁等服务，可以人人参与，提供大量志愿者服务岗位。然而，应急救援服务、医疗卫生领域的志愿服务活动，就需要经过专业培训，或者具有专业资质，才能够适应特殊服务的要求，真正做好服务。这些服务岗位就不宜让缺乏专业素质的人员参与，避免造成风险。

四是特定年龄人员要规避具有一定风险和危险的服务岗位。例如，前一段时期有个社区发布招募未成年人志愿者参与防疫值守的服务，迅速遭到志愿服务研究和教育专家的批评，也引起社会的争议。因为，防疫值守的岗位既涉及管理权限，也涉及传染风险，使用未成年人志愿者是不合适的。后来，社区听取专家和社会的意见，撤销了招募通知。一般来说，涉及60岁以上老年志愿者参与的志愿服务岗位，以及涉及18岁以下未成年人参与的志愿服务岗位，要特别考虑安全问题，需要科学的论证。

为此，我们认为，合理设置志愿者的服务岗位，也是对志愿者的关爱和支持，是对志愿者安全和健康的有效保护。

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协调好工作人员与志愿者的关系

 

在开展志愿服务过程中，很多场合涉及工作人员与志愿者的关系协调。因为，往往是大型活动、应急情况、社区变化、乡村发展的关键时期，特别需要志愿者服务的参与和支持。这样，促进工作人员与志愿者的相互理解、相互帮助，也是很好的关爱和支持。

记得有一次听到大型赛会志愿者的介绍，一批大学生志愿者被安排到赛场参与服务。志愿服务队长去与现场工作人员对接的时候，认为志愿者是来帮助赛场服务的，自然会受到欢迎。然而，对接的工作人员不是很热情，并显得有些为难。经过了解，原因是赛场刚刚建成移交给这些工作人员，很多设施设备还在赶着测试。大学生志愿者进入的时候，不论是食宿还是活动都存在一定的困难，工作人员也因此感到为难。大学生志愿者了解情况以后，没有指责和抱怨，而是一起查看各种设施设备，帮忙做一些力所能及的事情，尽快让赛场正常运转。工作人员也加班加点整理好宿舍和服务场所，提供大学生志愿者使用。

为此，我们看到志愿者进入社区、农村、公共场所、福利机构开展服务的时候，都会遇到与工作人员协调的问题。一方面，要通过普及志愿精神和志愿文化，让更多的工作人员理解志愿者和志愿组织，为他们提供良好的环境条件。另一方面，也要向志愿者解释工作人员的任务和压力，让双方互相体谅、友好合作，共同做好面向社会与群众的服务。只有工作人员与志愿者的关系协调好了，他们对于志愿者的服务才能有很好的支持，也有利于保障志愿者的安全。

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开展志愿者心理关爱与疏导

 

不论是党员志愿者、青年志愿者还是老年志愿者、妇女志愿者，在深入社区和农村，开展各类服务活动的时候，都可能遇到意想不到的问题，产生意料之外的波动。因此，要非常重视志愿者的心理调解、情绪调解。

我作为志愿服务研究专家，在一些时候也遇到心理的波动。记得很久以前，我到一个城市调查“爱在阳光下”疾病患者志愿服务项目。志愿者正在关心帮助一名重度烧伤在医院救治的患者。我去的时候，刚刚是烧伤的头部和脸部更换纱布。我一下子看到严重烧伤、不成人形的脸部，心里非常难受。探望结束离开医院很久，我的脑海里依然想着在医院看到的画面。这时候，一位资深志愿者说，“谭老师，你不要想其它，只是回想看到患者的眼光就可以了。不论他的脸形如何变化，他眼光中渴望生活的神情，与我们每个人都是一样的。这也是支撑我们志愿者关爱他、帮助他的信念。”志愿者说的话给了我最好的心理疗愈，帮助我较快走出心理阴影，更加深刻地理解“爱在阳光下”志愿服务队开展患者服务的价值和意义。

因此，我们对于在志愿服务过程中遇到各种情况，产生各种心理波动的志愿者，有些是需要请心理专家、心理咨询师提供专业帮助；有些是需要资深志愿者、志愿者骨干提供关心和帮助；有些是需要身边人群、亲戚朋友提供关心帮助等，才能够走出心理阴影，走向良好心态。

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关心和帮助志愿者的家人

 

这次广州市遭受非常大的新冠疫情冲击，最严重的时候在海珠区的高风险区、临时封控区有许多工作人员和志愿者提供服务，夜以继日、奔波忙碌。我连线了解他们的服务状况和困难需求的时候，有一位志愿组织负责人说，“谭老师，建议关爱志愿者的家人。因为有些志愿者在高风险区、封控区服务多日，家里有老人和小孩，他们互相之间非常牵挂。”这就给我很大的触动，志愿者也是凡人，也有家庭和老小。当他们为了社会的需要，为了群众的需求，放弃生活安逸，走出来参与志愿服务、帮助社会人群的时候，志愿者的家人就需要获得来自社会和组织的关心关爱。

记得2020年疫情防控期间，中国青年志愿者协会发起青年志愿者“为奉献者奉献”关爱行动，在全国招募青年志愿者20.13万余名，组建1.9万余支志愿服务团队，为4.2万医务人员家庭开展了生活服务、陪伴交流等专业服务。这个“关爱行动”对于投身疫情防控的医护人员及其家属是非常大的支持，带来非常大的温暖。各类部门机构、社团组织也可以借鉴这一经验，探索为挺身而出、热心助人的志愿者提供“亲情关爱”服务，帮助他们的老人和子女，体现社会的真诚和温暖。

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为志愿者提供激励回馈

 

加快建立健全志愿服务激励回馈制度，是促进志愿服务事业发展繁荣的关键，也是关爱和支持志愿者的具体体现。《志愿服务条例》提出对突出贡献的志愿者、志愿服务组织“予以表彰、奖励”，提出“鼓励公共服务机构等对有良好志愿服务记录的志愿者给与优待。”如今，需要各部门、各地区落实政策、制定细则，真正让优秀志愿者获得社会优待、获得激励回馈，从而感受来自社会的关怀与温暖。

广东省文明办、团省委、志愿者联合会等争取党政部门、国有企业等54家单位支持，制定《广东志愿者守信联合激励计划》，涉及生活与发展的方方面面。其中，有一条是获得“三星级志愿者”荣誉以上的，凭《志愿者证》可以在旅游景区享受相应折扣门票优惠。很多志愿者和志愿组织非常欣喜。记得我们在深圳市调查的时候，一位志愿者骨干说，“这个激励计划很好，尤其是景区门票优惠等非常实在。其实，我们经济条件好，不一定真正去享受优惠。但是，政府和机构制定对志愿者的优惠，就是表明全社会尊重志愿者的服务、尊重志愿者的奉献，我们非常高兴。”

目前，从全国“四个100”中的最美志愿者评选，到优秀青年志愿者、社区志愿者、文化志愿者评选，以及各省市对优秀志愿者的奖励，都制定了对志愿者升学、就业等方面的支持政策，这些体现了对志愿者的关爱和支持。关键是需要将这些政策细化措施、完善机制，真真正正落到实处。

广泛宣传志愿者的服务事迹全社会要广泛宣传“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，广泛宣传学雷锋志愿服务的风尚，激励广大志愿者“用实际行动书写新时代的雷锋故事。”

一是主流媒体和网络媒体、新媒体要大力发掘优秀志愿者的事迹、志愿者服务的体会、志愿者在服务过程中成长的故事等，运用生动活泼、通俗易懂的方式传播推广。并且通过微信、抖音等“短平快”“扩散快”的方式吸引各种年龄的人群。

二是发挥各个乡村社区新时代文明实践阵地的作用，通过“群众语言”“群众味儿”的口口相传方式，让志愿精神、志愿故事、志愿知识等深入千家万户、做到家喻户晓。这样，老百姓对志愿者就感觉可亲可爱，营造支持志愿者服务的氛围。

三是充分发挥资深志愿者、志愿者骨干的作用，通过亲身经历、亲身体会，传授志愿服务“赠人玫瑰、手留余香”的体验，感染更多的人参加志愿组织、参与志愿服务。这样，志愿服务的故事、案例，以丰富多样的方式在社会上传播，在群众中产生影响，为志愿者服务创造更好的社会环境。

我希望通过倾情交流的方式，让全社会关爱和支持志愿者，关心和支持志愿服务，逐渐形成人人参与志愿服务、人人共享志愿服务的社会氛围。

作者：谭建光，广东省团校（广东青年政治学院）教授，广东省社工与志愿者合作促进会会长。

本文来源：中国公益在线责任编辑：佚名